施設の魅力が、来場者に届く運営へ。口コミから案内・体験・現場の仕事を見直す図解ガイドを公開
組織行動科学(R)︎
今日の一行を、次の勤務の改善へ。現場で使える一枚メモも提供
展示を見たり、体験を楽しんだり、同行者と発見を分かち合ったりするエンターテインメント施設。
こうした施設では、受付での案内、待っている間の情報、体験中のスタッフの支援も、来場者の体験をつくる大切な要素です。
980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学(R)の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑 智康）は、受付・体験・飲食・物販などの現場で働く方と、現場リーダー・運営責任者に向けて、「施設の魅力が、来場者に届く運営へ。」の図解実践ガイドと、現場で使う一枚の改善メモを無料公開します。
ガイドはA4横・全22ページ。案内・表示、待つ場所、体験の結果、必要な支援、担当間の引き継ぎを、身近な場面と図解で整理しました。一枚の改善メモは、今日見た一件を残し、リーダーと試すことを決め、次の勤務へ結果と続け方を渡すための記入用シートです。
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今日、一行残す。次の勤務で、一緒に確かめる。全22ページの図解実践ガイド。
図解実践ガイドをダウンロード（PDF・22ページ）
一件から始める改善メモをダウンロード（PDF・1ページ）
- 同じ道を、何度も聞かれる- 案内した後も、別の担当に同じことを尋ねている- 担当が替わるたびに、お客様が説明をやり直している
こうした場面では、案内の言葉、表示の見え方、現在の情報、分担や相談先など、確かめることが複数あります。
本ガイドでは、気になった言葉や動きを一件選び、見たことと、まだ分からないことを分けて残すところから始めます。
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自分の持ち場で気になる場面から、必要なページへ進めます。
最初に書くのは「どこで、何が起きたか」の一行です。その一件をリーダーや関係担当者と確かめ、本人の工夫に加えて、情報・時間・応援・変更できる範囲を整えます。
本書は、公開口コミ、当社の実践知、関連研究を参考に組み立てた実務提案です。
困った経験と、同行者と発見を楽しんだ経験の両方に目を向け、運営を変えた後も残したい楽しさを考えます。
たとえば、表示の前で止まっていたとしても、理由が表示の向きなのか、言葉なのか、人や物で隠れていたのかは、記述だけでは分かりません。お客様が立っていた位置から表示を見て、案内で使う言葉と表示を照らし合わせます。
口コミは書いた人の経験として読み、星評価や語の出現数だけで原因や発生率を決めません。
古い記述は現在の運用と照合します。掲載する場面・人物・会話・図・記入例は、説明用に再構成した架空例です。実在施設の実態や改善実績を示すものではありません。
案内表示を扱う例では、場所と案内の言葉を試す前と同じにし、表示の向きだけを変える試行案を示しています。表示の担当・責任者と、試す範囲、担当、確認する勤務、元に戻す条件を決めてから始めます。
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場所と案内の言葉は同じにし、表示面の向きだけを試す架空の案です。実際の平面図や改善結果ではありません。
試す前と後に、同じ場所・同じ観察時間・同じ見方で確かめます。
案内後の行動を観察できた人について、同じ行き先を聞き直した人数を残し、見えなかった人は「未確認」として区別します。
追加説明にかかった時間や、再説明・応援・手直しの有無も記録します。混雑や人員、楽しさや安全、別の担当への負担も合わせて見て、続けるか、直して試すか、元に戻すか、もう一度確かめるかを選びます。
勤務が替わっても、同じ一件を続ける
一枚の改善メモは、１.今日見たこと、２.試す前に一緒に決めること、３.次の勤務へ渡す結果と続け方、を同じ紙に残す構成です。ガイドには記入例と、いつもの引き継ぎに組み込む会話例を収録しています。
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試していること、見えたこと・未確認、次に見ることを短く共有します。会話は説明用の架空例です。
忙しくて試せなかった日も、「機会がなかった」「時間・情報が足りなかった」を残します。同じメモを共有し、次に見る人と勤務を決めます。
現場スタッフは、見たことと試した時の困りごとを渡します。リーダーは試す範囲や必要な応援を整え、運営・関係担当は表示・配置・設備・受付条件などを確認し、更新担当を決めます。現場と運営のそれぞれの仕事として、改善に必要な実践と準備を分担することを提案します。
- 図解実践ガイド：「施設の魅力が、来場者に届く運営へ。口コミから、案内・体験・現場の仕事を見直す実践ガイド」／A4横・PDF・22ページ- 記入用シート：「一件から始める改善メモ」／A4横・PDF・1ページ- 対象：受付・体験・案内・飲食・物販などの現場担当者、現場リーダー、運営責任者、関係担当者- 内容：場面から選ぶ図解、一行から始める記録、一つの変更を試す進め方、結果と負担の見方、勤務間の引き継ぎ、架空の記入例、関連研究と適用範囲- 提供：無料／発行：リクエスト株式会社
図解実践ガイドをダウンロード（PDF・22ページ）一件から始める改善メモをダウンロード（PDF・1ページ）
Rice, Austin & Gravina（2009）
Increasing customer service behaviors using manager-delivered task clarification and social praise.
https://doi.org/10.1901/jaba.2009.42-665
Therrienほか（2005）
Preintervention analysis and improvement of customer greeting in a restaurant.
https://doi.org/10.1901/jaba.2005.89-04
関連資料：
相手の現実から仕事を考える
リーダーの関わりから、メンバーの努力をチームの成果へ。
自分の仕事は終わった。相手の仕事は進んだか。
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リクエスト株式会社について
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リクエスト株式会社は、980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学(R)の研究・教育開発を行っています。「成果につながる方法を、本人が使える仕事へ。」を軸に、企業研修、若手やリーダーの育成、職場での実践を支援します。
組織行動科学(R)を基盤に、アート思考で見方や問いをひらき、判断デザインで本人が事実を確かめ、選び、結果から学べる条件を整えます。8つの研究機関が得られた知見を共有し、研究・実践ライブラリ「知と実践」などを通じて公開しています。
研究基盤の規模は、個々の公開資料や支援方法の効果を検証した対象数とは区別しています。
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会社概要
会社名：リクエスト株式会社
代表者：代表取締役 甲畑 智康（こうばた ともやす）
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
事業：組織で働く成人の研究と教育開発
公式サイト：https://requestgroup.jp/
会社概要：https://requestgroup.jp/corporateprofile/
知と実践：https://chi-to-jissen.requestgroup.jp/
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本件に関するお問い合わせ
リクエスト株式会社
メール：request@requestgroup.jp
お問い合わせフォーム：
https://requestgroup.jp/request
資料の内容、施設や店舗の現場での活用、取材に関するお問い合わせをお寄せください。関心のある資料名と、いま見直したい仕事の場面をお知らせいただければ、具体的な使い方や支援について伺います。
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リクエスト株式会社｜組織行動科学(R)のプレスリリース一覧プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
